今天的消費(fèi)者對(duì)品牌的期望比以往任何時(shí)候都多。

他們傾向于投資于他們的需求并致力于一次又一次提供一流體驗(yàn)的品牌。?

今天的購物者可以承受高得離譜的期望，因?yàn)槿绻粋€(gè)品牌不能滿足他們的需求，那么還有很多其他品牌會(huì)更加努力。?

因此，主動(dòng)的客戶服務(wù)現(xiàn)在至關(guān)重要。?

在客戶知道他們需要它之前為他們做一些事情可以鞏固您作為他們的首選品牌，無論您是最便宜還是最酷的選擇。?

在這篇文章中，我們將討論：

• 主動(dòng)客戶服務(wù)定義
• 為什么企業(yè)在支持客戶時(shí)應(yīng)該關(guān)心主動(dòng)
• 主動(dòng)客戶服務(wù)的好處
• 如何采取積極主動(dòng)的客戶服務(wù)方式

什么是主動(dòng)客戶服務(wù)？

主動(dòng)客戶服務(wù)意味著提前讓客戶知道問題并分享您正在實(shí)施的解決方案以減輕不便。

一個(gè)例子可能是服務(wù)員在餐廳的杯子空了之前把它裝滿，或者一個(gè)零售品牌打電話給買家，讓他們知道他們的交貨延遲了，以及他們什么時(shí)候可以期待。?

簡單來說，關(guān)鍵在于誰先出手：

• 反應(yīng)式服務(wù)是指客戶率先解決問題
• 主動(dòng)服務(wù)是您邁出第一步?

積極主動(dòng)并把客戶放在第一位不僅會(huì)提高您的品牌聲譽(yù)，而且還可以提高您的底線。事實(shí)上，60% 的品牌在改善客戶服務(wù)時(shí)報(bào)告了銷售額的增長。?

與許多具有前瞻性思維的公司一樣，F(xiàn)acebook 將客戶的需求放在首位，通過策劃他們可能遇到的潛在問題。?

像這樣預(yù)先解決痛點(diǎn)意味著用戶不必特意去挖掘信息。

為什么要主動(dòng)？

我們生活在以客戶為中心的時(shí)代。?

以客戶為中心的品牌看到了更好的結(jié)果。?

這就是個(gè)性化如此重要的原因，也是消費(fèi)者更認(rèn)同與他們有著相同問題的品牌的原因。?

消費(fèi)者希望與他們花錢的人建立聯(lián)系，但他們也希望感到與眾不同——而且他們已經(jīng)非常明確地表明了他們對(duì)主動(dòng)服務(wù)的偏好。

從本質(zhì)上講，積極主動(dòng)地表明您的企業(yè)以客戶為中心，并始終致力于提供出色的客戶體驗(yàn)。?

這反過來有助于確保客戶感到特別，因?yàn)橹攸c(diǎn)是您的企業(yè)可以為他們做什么。 ?

在inContact 的一項(xiàng)研究中，消費(fèi)者對(duì)主動(dòng)服務(wù)持積極態(tài)度。?

87% 的受訪者表示，他們很高興公司主動(dòng)就客戶服務(wù)問題與他們聯(lián)系，75% 的人對(duì)來電表示驚喜或積極體驗(yàn)，他們表示他們對(duì)公司來電的看法發(fā)生了積極變化。?

如果您沒有采取主動(dòng)的客戶服務(wù)方法，您可能會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。

主動(dòng)客戶服務(wù)的好處

在您的企業(yè)如何處理客戶服務(wù)方面積極主動(dòng)有許多好處，例如：

避免把問題變成痛苦的痛點(diǎn)

采取主動(dòng)的客戶服務(wù)方法意味著您可以在瑣碎的問題變成無法克服的大痛點(diǎn)之前發(fā)現(xiàn)它們。

如果我們上面餐廳示例中的用餐者沒有得到更多的水，他們可能會(huì)變得越來越口渴和不舒服，從而導(dǎo)致他們分心并獲得糟糕的體驗(yàn)。

為客戶節(jié)省大量時(shí)間?

主動(dòng)客戶服務(wù)意味著預(yù)測客戶需求并積極尋求解決方案，無論是通過溝通出現(xiàn)的潛在問題，還是允許客戶自助解決問題。?

在客戶甚至意識(shí)到他們有問題之前聯(lián)系他們可以節(jié)省寶貴的時(shí)間和精力。 ?

從本質(zhì)上講，它可以幫助他們更快地挖掘您的業(yè)務(wù)提供的價(jià)值。?

建立客戶忠誠度（并留住忠誠客戶）

如今，客戶流失是品牌的一個(gè)大問題。有如此多的選擇，消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更難保持忠誠度——尤其是如果一個(gè)品牌以某種方式讓他們失望。

實(shí)施主動(dòng)的客戶服務(wù)將使您能夠通過驚人的體驗(yàn)建立忠誠度。?

事實(shí)上，Enkata的一份報(bào)告發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)為客戶提供支持可以將客戶保留率提高 3-5%。?

這可能看起來不是很多，但隨著時(shí)間的推移，它可以增加更多的客戶并顯著增加收入。?

獲得寶貴的客戶反饋并做出更好的決策?

您用于監(jiān)控客戶活動(dòng)的工具提供了寶貴的反饋來源 - 任何想要持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)的重要組成部分。?

您可以使用此客戶反饋來做出更明智的產(chǎn)品決策，并創(chuàng)建資源來解決常見問題，而無需涉及代理。?

降低對(duì)支持呼叫的需求?

被動(dòng)式客戶服務(wù)模式需要座席隨時(shí)待命——畢竟，誰知道客戶何時(shí)會(huì)遇到需要緊急幫助的問題？

另一方面，積極主動(dòng)的方法可以幫助您識(shí)別常見問題并在它們成為實(shí)際問題之前解決它們。?

這會(huì)導(dǎo)致票證數(shù)量減少，并使您的代理騰出時(shí)間處理業(yè)務(wù)的其他部分。?

這也可以節(jié)省大量資金。正如 SuperOffice 報(bào)道的那樣：

“?Anglian Water 每年向客戶發(fā)送超過 200,000 條 SMS 消息和電子郵件，以通知他們所在地區(qū)的停電和問題。通過這樣做，它可以幫助他們顯著減少客戶呼叫，并且通過這一舉措，他們報(bào)告說每年可以節(jié)省 100,000 至 200,000 英鎊的呼叫中心成本。”?

領(lǐng)先于客戶對(duì)話

客戶會(huì)在閉門造車的情況下與他們的朋友和家人談?wù)撃钠放剖抢硭?dāng)然的，但他們也會(huì)在社交媒體上談?wù)撃钠放啤獰o論他們的談話是好是壞。

實(shí)施主動(dòng)的客戶服務(wù)意味著您可以參與對(duì)話并以最有利的方式與客戶互動(dòng)，并幫助企業(yè)更好地控制圍繞其品牌形象的敘述。?

當(dāng)您了解到通過社交渠道收集了大量品牌情緒時(shí)，這一點(diǎn)尤為重要，因?yàn)樗兄诳刂拼笠?guī)模問題。?

創(chuàng)建倡導(dǎo)者和品牌大使

品牌擁護(hù)者會(huì)在屋頂上大喊大叫您的產(chǎn)品和服務(wù)。在消費(fèi)者更愿意聽取同行意見而不是廣告信息的時(shí)代，這是非常寶貴的。

主動(dòng)的客戶服務(wù)讓您有機(jī)會(huì)不僅減少不滿意的客戶，而且在此過程中將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠放茡碜o(hù)者。?

根據(jù)研究，滿意的顧客會(huì)告訴至少三個(gè)人他們的體驗(yàn)。

如何提供主動(dòng)的客戶服務(wù)

1. 了解您的客戶

這聽起來像是基本的建議，但了解您的客戶提供了一個(gè)基礎(chǔ)，您可以從中發(fā)展主動(dòng)的客戶服務(wù)。?

要提供出色的體驗(yàn)，您必須了解客戶面臨的困難、他們無法克服的挑戰(zhàn)以及驅(qū)動(dòng)他們的因素。您可以通過以下方式執(zhí)行此操作：?

• 通過社交媒體、專用論壇以及相關(guān)反饋和評(píng)論關(guān)注并傾聽他們的疑問
• 聯(lián)系在社交媒體上提及您的品牌的客戶 - 無論對(duì)話是好是壞
• 深入了解客戶服務(wù)部門中出現(xiàn)的常見投訴和問題?

如果您不注意客戶在網(wǎng)上對(duì)您的評(píng)價(jià)，您就會(huì)錯(cuò)失重要機(jī)會(huì)。?

通過更好地了解他們的奮斗和夢(mèng)想，您可以解決他們最重要的需求并提高客戶滿意度。

2. 收集反饋?

反饋是您在業(yè)務(wù)中可以擁有的最有價(jià)值的工具之一。它允許您識(shí)別常見的客戶痛點(diǎn)并在它們成為問題之前解決它們。?

您可以通過以下方式收集反饋：

• 包括反饋表上你的網(wǎng)站是提供給客戶后，他們采取了具體行動(dòng)?
• 使用SurveyMonkey、TypeForm或Google Forms等工具向過去的客戶發(fā)送調(diào)查
• 采訪一些最好的客戶，詢問他們?nèi)绾胃倪M(jìn)產(chǎn)品并克服他們的反對(duì)意見?
• 檢查您在 Facebook 和 Twitter 上的消息和提及，以獲取對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)的反饋 ?
• 查看您的服務(wù)臺(tái)工單并分析最常見的問題

當(dāng)您收集反饋時(shí)，您將開始看到突然出現(xiàn)的趨勢(shì)。這些可能是預(yù)購者提出的一系列類似的反對(duì)意見，也可能是您的客戶不斷提出的常見抱怨。?

這將為您提供實(shí)施主動(dòng)客戶服務(wù)活動(dòng)所需的洞察力，以實(shí)際解決客戶遇到的現(xiàn)實(shí)問題。

3. 賦予員工權(quán)力

確保您的員工了解并有權(quán)訪問他們主動(dòng)幫助消費(fèi)者所需的資源和信息，這將使流程變得無縫。?

這將幫助他們?cè)谙M(fèi)者知道他們需要幫助之前本能地引導(dǎo)他們找到正確的解決方案，并且它將為他們提供提供卓越客戶服務(wù)所需的工具。?

有幾種方法可以確保每個(gè)人都知情，包括：

• 建立內(nèi)部知識(shí)庫或交流空間，員工可以在這里搜索相關(guān)材料或?qū)で髱椭M(fèi)者所需的答案
• 提供有關(guān)主動(dòng)客戶服務(wù)及其對(duì)員工和客戶的好處的培訓(xùn)

4. 創(chuàng)建與反饋相關(guān)的內(nèi)容和資源?

當(dāng)您了解客戶最常見的問題和投訴時(shí)，您可以創(chuàng)建資源來主動(dòng)解決這些問題。?

例如，您可以在您的站點(diǎn)上創(chuàng)建知識(shí)庫或常見問題解答頁面，客戶可以通過搜索來找到他們問題的答案。

根據(jù)研究，91% 的消費(fèi)者表示，如果有可用的在線自助服務(wù)知識(shí)資源，他們?cè)敢馐褂茫?67% 的客戶更喜歡自助服務(wù)而不是與公司代表交談。?

這節(jié)省了他們將工單發(fā)送給代理并等待可能需要數(shù)小時(shí)甚至數(shù)天的回復(fù)。?

通過以下方式開始創(chuàng)建有用的資源：?

• 確定您的受眾的常見問題（使用對(duì)您的客戶的研究以及您為此收集的任何反饋）
• 確定問題的最有效解決方案
• 選擇知識(shí)最淵博的團(tuán)隊(duì)成員來創(chuàng)建概述解決方案的資源
• 確定要呈現(xiàn)的信息的最佳格式（如果它是一個(gè)復(fù)雜的教程，這可能是一個(gè)視頻，或者只是一個(gè)常見問題解答風(fēng)格的資源，提供簡短的、直截了當(dāng)?shù)拇鸢福?/span>
• 創(chuàng)建資源并與少數(shù)客戶進(jìn)行測試
• 將有類似問題的未來客戶引導(dǎo)至資源，或使其隨時(shí)可供客戶搜索?

資源是緩解客戶可能遇到的直接問題的常用方法。他們可以在自己的時(shí)間閱讀或觀看它們，而無需伸出手等待回復(fù)。

GetFit 在其網(wǎng)站上包含一個(gè)可搜索的知識(shí)中心。它有一系列熱門話題和常見問題，以及一個(gè)允許客戶輸入他們自己的問題的搜索欄。

5. 立即跟進(jìn)低客戶滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)

最基本的，因此也是最簡單的主動(dòng)客戶服務(wù)形式之一是立即跟進(jìn)低滿意度分?jǐn)?shù)。?

如果客戶為您提供一星評(píng)價(jià)，您可以立即與他們聯(lián)系以發(fā)現(xiàn)他們的主要問題。?

從那里，您可以決定是在一次性事件發(fā)生時(shí)發(fā)送道歉消息，還是通過電話和其他資源進(jìn)行跟進(jìn)，以幫助他們?cè)谖磥砀玫亟鉀Q問題。?

該品牌詢問客戶完成訂單的難易程度。他們可以立即跟進(jìn)任何回答不太肯定的人。

6. 確定客戶旅程中的關(guān)鍵時(shí)刻

許多主動(dòng)的客戶服務(wù)都是關(guān)于預(yù)測客戶需求并在提出問題之前提供答案（即在供應(yīng)不足時(shí)預(yù)測用餐者需要更多水）。?

您越了解您的客戶以及他們?cè)谀臉I(yè)務(wù)中所經(jīng)歷的旅程，您就越有能力在正確的時(shí)間為他們提供正確的信息。

您可以使用這些知識(shí)來創(chuàng)建規(guī)則或確定客戶旅程中的某些時(shí)刻，什么時(shí)候最好進(jìn)行干預(yù)并預(yù)先提供解決方案。

7. 誠實(shí)透明

今天的消費(fèi)者渴望與他們購買的品牌建立誠實(shí)和真實(shí)的聯(lián)系。

讓客戶在問題發(fā)生后立即意識(shí)到問題將給您的客戶加分——但您必須從一開始就對(duì)問題保持開放和誠實(shí)。

您可以通過以下方式執(zhí)行此操作：

• 在客戶與您聯(lián)系之前將問題告知客戶并道歉
• 如果您為解決問題而采取的措施不能完全滿足他們的需求，則提供折扣或退款
• 向客戶更新您為解決他們的問題而采取的步驟，并向他們保證問題不會(huì)再次發(fā)生
• 確保客戶確切知道與誰聯(lián)系以及如果他們有進(jìn)一步的問題或反饋，如何聯(lián)系他們?

試圖隱藏問題是你能做的最糟糕的事情之一。如果災(zāi)難發(fā)生，請(qǐng)?zhí)崆白龊脺?zhǔn)備并在客戶意識(shí)到出現(xiàn)問題之前與他們聯(lián)系。

8. 將客戶服務(wù)融入公司文化

為了讓主動(dòng)客戶服務(wù)在您的業(yè)務(wù)中蓬勃發(fā)展，它必須成為您整體客戶服務(wù)愿景和公司文化的一部分。?

將您的客戶放在首位應(yīng)該是首要任務(wù)，您所做的一切都應(yīng)該圍繞著您的買家的需求。?

您可以將您在本指南中學(xué)到的所有知識(shí)結(jié)合在一起，為您的客戶創(chuàng)造一種融入您品牌的愉快體驗(yàn)：

• 了解您的客戶及其需求
• 確定他們的主要痛點(diǎn)和常見問題?
• 創(chuàng)建資源和行動(dòng)計(jì)劃，以正面和主動(dòng)地解決他們的問題?
• 繼續(xù)保持真實(shí)和誠實(shí)

無與倫比的客戶服務(wù)為您提供競爭優(yōu)勢(shì)

客戶積極尋找在提供客戶服務(wù)方面更加主動(dòng)的品牌。?

這樣做的品牌是客戶信任并忠誠的品牌，因此會(huì)繼續(xù)返回。

如果您還沒有，請(qǐng)考慮通過放置您的客戶來將您的客戶服務(wù)從被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)。?

這將幫助您領(lǐng)先于對(duì)話并獲得競爭優(yōu)勢(shì)。?