對于企業來說，沒有什么比客戶更重要的了。畢竟，如果沒有人購買，您的產品有多出色或它們比競爭對手好多少都無關緊要。

新客戶和現有客戶都是資產，但現有客戶尤其有價值。反復回來的購物者為您的業務奠定了基礎，與獲取新客戶的成本相比，以較低的投資提供了穩定的收入來源。一項研究發現，回頭客占所有交易的 15%，平均花費是一次性購物者的三倍——這是一個大問題。

來源?

對于某些公司而言，獲取新客戶是主要關注點，但這可能是錯誤的。未能采取必要措施留住現有客戶可能意味著收入損失和增長停滯，這對企業不利。與其失去潛在利潤并損害您的底線，不如使用這六種客戶保留策略來保持您忠實的粉絲群活躍和參與。

究竟什么是客戶留存？

客戶保留正是它聽起來的樣子：保留客戶的藝術。

但是，保留客戶的過程可能會有所不同。從一個行業到另一個行業，甚至從一個公司到另一個行業，轉換客戶并讓他們回頭是不同的。無論如何，如果您希望您的買家回到您身邊，關鍵是要提供出色的客戶體驗。?

許多企業將過多的時間和精力集中在獲取新客戶上，而忽略了與現有客戶發展關系的重要方面。通過在結賬及其他環節為他們提供積極的買家旅程，您可以提高他們對您品牌的忠誠度和親和力。?

下面將制定的策略是確保良好客戶體驗的基礎的一部分。客戶體驗越好，您就越有可能留住客戶。

那么，你怎么知道你是否留住了客戶？幸運的是，有一個公式可以幫助您找出答案。?

如何計算客戶保留率

要計算客戶保留率，請先選擇一段時間，例如一個月或一年。然后，從剩余客戶總數 (E) 中減去在該時間范圍內獲得的新客戶數 (N)。將此數字除以期間開始時的客戶數量 (S)，然后將結果乘以 100 (CRR=((EN)/S)*100)，以獲得百分比。

例如，假設您要計算特定月份的保留率。您會看到在月初 (S) 時您有 105 個客戶，并且在該月期間您又獲得了 10 個客戶 (N)。到月底，您失去了 30 個客戶，剩下 75 個現有客戶 (E)。按照我們的公式，我們將從 75 中減去 10，總共 65 個客戶。將此數字除以 105 可得到 0.62 的保留率。（乘以 100 將為您提供一個百分比 - 在本例中為 62%）。 ?

底線？?

您的客戶保留率越高，您在市場中的地位就越高。

專注于建立客戶保留率的好處

?正如我們之前提到的，在建立可持續發展的業務時，保持客戶回頭率是組織增長不可或缺的一部分。?

讓我們仔細看看關注客戶保留如何使您的業務受益。

1. 留住客戶比獲取客戶更便宜

留住現有客戶總是比獲得新客戶便宜。

獲得新客戶需要大量的營銷。您需要定位您的主要人群，放置有效的廣告以產生品牌知名度，并為網絡用戶提供足夠的好處以供您嘗試。另一方面，現有客戶已經知道您是誰以及您的公司做什么。

如果您認為差距很小，請再想一想。獲得一個新客戶的成本大約是保持現有客戶的 5 倍。此外，當向新潛在客戶銷售時，有?5 - 20% 的機會進行銷售。向現有客戶銷售時，概率躍升至 60 - 70%，這意味著通過將重點放在現有客戶上，可以更輕松地產生收入和發展業務。

保留率不是給定的，因此所有企業仍然需要投資忠誠度策略，但在這方面的支出不必與新客戶廣告競爭。

2. 寶貴的、真實的反饋

新客戶出于各種原因進行購買：有些只是想嘗試產品；有些人從朋友那里得到了推薦；有些人看到了你的定向廣告。所有這些都是嘗試您的品牌的好理由，但它們并沒有傳達太多關于您的產品的信息。

回頭客可以通過購買行為發出明確的信息。他們最常購買的產品可以說明受歡迎程度和質量，而購買一次且永遠不會再次購買的產品可能表明存在問題。回頭客也更有可能在被詢問時提供反饋，因為他們對您的商店和產品有既得利益。

3、增加口碑廣告

口碑營銷在互聯網時代并沒有消亡。相反，它只是以稍微不同的形式存在。在線評論現在是購買過程的關鍵部分。很少有消費者在沒有任何研究的情況下進行購買，這意味著評論網站，例如 Yelp！和谷歌的評論平臺，現在比以往任何時候都更加重要。

回頭客比新客戶更有可能留下正面評價，您獲得的正面評價越多，您轉化的新客戶就越多。

在當今市場上，許多消費者天生就對營銷材料不信任。然而，他們受到網上推薦和朋友和家人推薦的強烈影響。年輕一代對他們在網上的購物體驗非常直言不諱；?90% 的千禧一代在線分享他們對品牌和產品的看法。

在開始之前，確定您的業務階段

客戶保留策略可以以多種方式發揮作用。雖然有些是針對特定行業的，但有些則會受到您業務階段的嚴重影響。一個剛剛起步的全新公司與現有品牌的要求會有很大不同。

在將您的想法推向市場之前，請確保它們適合您在業務生命周期中的位置。例如，一開始，獲取——或獲取新客戶的過程——可能要重要得多。

• 剛剛打開的大門：如果您是該行業的新手，吸引新客戶可能是您的首要任務。在這個階段，建立客戶群比留住客戶更重要。您可以選擇實施一些基本的保留策略，例如強大的客戶服務和電子郵件通信，但重點應該放在增長上，而不是維持上。
• 增加銷售額：隨著業務的增長，您將需要開始研究更多的保留策略。您的重點仍然應該放在收購上，但是現在打下基礎可以在銷售穩定時為您提供寶貴的資源。
• 每天持續銷售：當您進行持續銷售時，您的客戶群開始鞏固。這是朝著保留措施邁出大步的最佳時機。通過盡早采取行動，您可以更快地建立基礎并更好地鞏固您的業務。
• 強大的基礎：當你有一個強大的基礎時，保留是第一位的。如果不培養您的忠實粉絲，您可能會發現您的基礎正在流失——這??是您最不想要的。在此階段，請考慮細分您的客戶。雖然保留所有客戶是理想的，但您可能希望將更多精力投入到高價值客戶上。?
• 建立和成長：當你建立但有成長計劃時，你的注意力應該分散。更多的資金可以慢慢用于客戶獲取，但保留應該仍然是一個重點關注的領域。

一旦確定了您的業務階段，請考慮在客戶細分方面投入時間，以更好地了解您的客戶群。細分將使您能夠更好地指定、溝通和服務客戶??，同時提高信任度、忠誠度和收入。

在 B2B 中，常見的細分市場包括：

• 行業
• 在職員工人數
• 以前從公司購買的產品
• 地點

在 B2C 中，常見的細分市場包括：

• 年齡
• 性別
• 婚姻狀況
• 地點
• 人生階段

吸引回頭客的 6 個策略

有些客戶可能會在沒有任何提示的情況下一遍又一遍地回到您身邊，但其他客戶可能需要更多的激勵。這六種吸引回頭客的策略可以為您的粉絲提供反復返回商店所需的燃料。

1. 提供卓越的客戶服務

客戶服務始終很重要。善待您的客戶是讓自己與眾不同的絕佳方式，尤其是在電子商務市場競爭如此激烈的情況下。

一些企業認為，當面對面的互動不是等式的一部分時，客戶服務就不那么重要了，但事實并非如此。當無法面帶微笑地迎接客戶時，就必須利用所有其他可能的機會。

電子商務環境中出色的客戶服務?可以通過幾種不同的方式進行管理。首先，重要的是在您的網站上擁有大量與政策相關的信息，從常見問題解答到詳細的退貨信息。客戶不應該打電話給您以獲得基本答案。其次，如果有必要，客戶應該有一種簡單的方式與您聯系。這可以采用網站聊天功能、電子郵件或電話的形式——理想情況下，以上所有。

當客戶確實通過語音或電子郵件與您聯系時，請確保您能及時回復：如果可能，在同一天，但不超過 24 小時。

內衣品牌?Natori通過屏幕右下角的實時聊天功能使客戶服務變得簡單，該功能可立即激活。

出色的客戶服務的一部分還超出了購買范圍。當客戶考慮是否再次在您的商店購物時，擁有無憂的退貨政策會對他們產生很大的影響。?

當您有一個簡單的退貨流程時，您還需要確保它是可訪問的。以伯羅為例。不先試用就購買家具可能是一項重大承諾，因此該公司通過明確且易于訪問的退貨政策讓消費者放心。網站常見問題概述了所有重要的事情，從運費到免費交換機會。

2. 與客戶建立關系

客戶喜歡被認可。那些忠誠的人希望感受到您的業務受到重視，就好像您對他們的重視程度與他們對您的重視程度一樣。認可推動參與，從而推動銷售。

這聽起來可能是一個很大的問題，但它不一定是一個挑戰。客戶登錄時在主頁上打個招呼這樣簡單的事情可以為個性化旅程奠定基礎（您的客戶細分作業在確定客戶的動機和痛點時會派上用場），讓客戶知道您將他們視為一個人，并且不是美元符號。

這不是您可以使用的唯一策略。Cookie 使通過個性化推薦定位客戶變得容易，讓您可以推薦新產品或替代產品，以補充以前的購買。這也可以用作電子郵件：通過使用客戶購買歷史記錄來告知興趣，您可以發送促銷內容以及客戶最有可能享受的商品的折扣。

即使是很小的步驟，比如為客戶喜歡的特定事物提供生日折扣，也能讓他們感到被欣賞和忠誠。

3. 保持與客戶的溝通

沒有人喜歡每個月從同一家公司收到 100 條營銷信息，但這并不意味著沉默是更好的策略。與客戶保持聯系是讓您的品牌受到關注的關鍵方式。

大多數消費者從幾個不同的地方購買，無論是出于方便還是出于不同的偏好。因此，如果您不時不時地讓自己為人所知，客戶可能會完全忘記您。

電子郵件是做到這一點的最佳方式，許多公司已經利用營銷電子郵件來推動促銷和新產品。但是，尋求銷售并不是發送電子郵件的唯一原因。您還可以分發新聞通訊，重點介紹社區參與、獎項和與業務相關的有趣事實等內容。這使客戶以一種看起來不像招攬的方式參與進來。

一些企業也通過短信取得了成功?。雖然不太常見，但消費者可能更熟悉短信，尤其是年輕人。通過文本發送促銷可以增強電子郵件策略，并使您的公司名稱在購物者的腦海中保持新鮮和可見。

4. 獎勵忠誠度并鼓勵品牌宣傳

每個人都喜歡獎勵。借助定位良好的忠誠度計劃，您可以獎勵那些與您保持聯系的客戶。?忠誠度計劃的工作原理是獎勵顧客購買他們可能無論如何都會購買的商品。

要使忠誠度計劃成為可持續的競爭優勢并幫助企業留住人才，它需要：

• 為客戶提供有價值的東西
• 盡量讓自己在競爭中脫穎而出
• 有效溝通以保持參與度

忠誠度計劃可以以幾種不同的方式運作，您采取的方法可能取決于您的業務的具體情況以及您的購物者喜歡的折扣類型。無論如何，如果您的程序是智能的并且符合行業規范，您很快就會看到您的程序收回成本。虛擬徽章、積分、折扣和免費贈品是為持續的收入流支付的一小筆費用。

最好的例子之一是常旅客計劃。

許多航空公司都提供常旅客計劃，旨在鼓勵加入該計劃的客戶積累積分（也稱為里程、公里或航段），然后可以將這些積分兌換為旅行和其他獎勵。

您可以采取的另一條途徑是建立一個聯盟計劃來激勵您的客戶并推動銷售。

深受喜愛的化妝品品牌Bliss在其會員計劃方面做得很好。注冊很容易，根據客戶的喜好有兩種選擇：大使和影響者。一種更隨意，而另一種則需要更多的參與，為普通購物者提供了大量的福利和機會。

5. 交貨互惠

您的客戶對您忠誠，那么為什么不忠誠于他們呢？使用互惠原則很容易以他們可能不期望的方式獎勵那些經常與您一起購物的客戶。

互惠有兩種主要形式：驚喜互惠和吹噓互惠。驚喜互惠當然是驚喜。客戶不知道他們將獲得免費商品之類的獎勵，因此當機會出現時，他們會感到榮幸和興奮。

另一方面，吹噓互惠是一種策略，在這種策略中，公司做出的互惠姿態可能并不大，但伴隨著大張旗鼓——例如，對新功能進行 beta 測試。例如，通過發送一封電子郵件，聲稱為選定的受眾提供獨家機會，客戶會以積極的方式感受到被挑出來，即使這種姿態本身并不一定引人注目。

以 Larq 的新型創新水壺為例。Larq首先聯系了他們的 VIP 客戶群，了解他們在 Kickstarter 上發布的新產品。在 Kickstarter 上支持該產品的忠實客戶有機會獲得有前途的福利和重大折扣。

6. 調整內部團隊

內部團隊協作至關重要。

當您的組織開始發展時，組建新的團隊和部門是不可避免的。雖然它的目的是讓事情變得更好和更有效率，但通常發生的情況是不同團隊之間在消息傳遞、優先級和目標方面的差異越來越大。

解決方案是調整內部團隊，尤其是營銷和銷售團隊。

根據 MarketingProfs 報告，銷售和營銷團隊緊密配合的公司?客戶保留率高出36%，銷售贏率高出 38%。

一個好的開始是詳細解釋合作伙伴關系將如何使團隊和組織受益。

然后為您的營銷和銷售資產（例如圖形、視頻、統計數據、案例研究、推薦和消息）創建一個共享文件系統，以建立單一的事實來源 (SSOT)。

您可以采取的另一個步驟是在團隊或團隊負責人之間召開定期會議，以確保兩者同步并在執行開始之前討論所有計劃。

雖然說服人們承擔更多工作并不容易，但教育和培訓內部團隊協同工作是非常值得的，因為它可以減少錯誤、節省資源并提高效率，從而影響您的業務底線。

結論

留住現有客戶比獲得新客戶更容易、更便宜。回頭客更有可能與您一起消費更多，更頻繁地購物，并在網上和面對面說關于您的好話。通過制定客戶保留策略，您可以輕松維護現有客戶群并增加收入——誰不希望這樣呢