如果您像大多數企業主一樣，客戶的投訴會讓您的皮膚爬行。

但遺憾的是，客戶的不滿是生活中不可避免的一部分。因為無論您多么努力地提供最好的產品和客戶支持，總會有至少一個人對您的組織不滿意。

然而，雖然收到投訴可能令人沮喪，但這并不總是一件可怕的事情。因為只要有一點機智和專業知識，就有可能將這些看似消極的經歷轉化為新的增長機會。

在本文中，我們將介紹如何有效處理客戶投訴。但在此之前，讓我們先來看看為什么您應該首先費心與惱怒的客戶打交道。

為什么客戶投訴對業務很重要？

雖然客戶的投訴和草坪派對上的臭鼬一樣受歡迎，但這并不意味著您應該忽略它們。以下是為什么它們應該成為優先事項的三個關鍵原因。

提升品牌形象的機會

處理不當的投訴會迅速演變成可怕的事情。

如今，人們比以往任何時候都更信任口碑推薦。例如，與品牌廣告相比，83% 的人更相信朋友和家人的意見。?

（來源）

雖然這并不奇怪，但令人瘋狂的是，高達 66% 的受訪者表示，與品牌廣告相比，他們更相信互聯網上完全陌生的人的意見。

此外，55% 的消費者表示他們會在體驗不佳后在社交媒體上發泄，管理投訴的重要性變得顯而易見。

（來源）

好消息？它是雙向的。?

這意味著如果您能很好地處理客戶投訴并迅速解決它們，您將能夠提高客戶滿意度和客戶忠誠度。（更不用說您的一流客戶支持的消息會像野火一樣傳播并成為您品牌的光輝證明。）

更好的客戶保留

洛克菲勒集團報告說，68% 的客戶?將停止與公司開展業務，因為他們收到的客戶服務很差。

在另一項研究中，NewVoiceMedia 發現，在僅僅一次負面體驗之后，51% 的客戶將永遠不會再與您的公司做生意。

雖然這些數據看起來很嚇人，但同樣可靠的數據表明，10 個客戶中有9 個準備繼續與您開展業務——如果（這里是關鍵）您設法在第一時間解決了他們的問題。

換句話說，客戶并不期望你永遠是對的，但他們確實期望你在出現問題時把它改正。

妥善處理投訴是防止客戶直接接受競爭對手最新報價的最佳方法之一。

增強的商業智能

除了對客戶保持微笑之外，以富有成效的方式處理投訴也可以幫助您的業務變得更好。

雖然有些抱怨不過是尖刻的言辭，通常隱藏在尖刻之中，但有一些寶貴的反饋意見可以幫助您發現系統或流程中的漏洞。

密切關注合理的批評可以幫助您發現洞察力、推動創新并為您的客戶提供更好的整體體驗，無論是現在還是未來。

8種更有效處理客戶投訴的方法?

客戶投訴很像檸檬；它們很苦，把你的臉扭成一個結，在你的嘴里留下酸味。但是通過以下提示，您將能夠將檸檬變成甜檸檬水。讓我們開始吧。

1. 輕松找到常見問題的答案

耐心可能是一種美德，但它不再是現實。現代消費者想要他們問題的答案，他們現在就想要。?

Fifth Third Bank 的一項研究發現，現在96%的美國人非常不耐煩，他們故意食用熱到會燙傷嘴巴的食物或飲料。

含義？不要讓人們等待。盡可能快速、輕松地解決常見的投訴，以避免激怒客戶。

實現這一目標的一種極好方法是實施數字自助服務工具，例如：

• 常見問題頁面
• 知識庫
• 聊天機器人

為什么是自助服務？美國運通的一項研究報告稱，10 個美國消費者中有超過6 個表示數字自助服務工具是他們首選的支持渠道。

在所有自助服務選項中，Forrester Research發現最受客戶歡迎的解決方案是知識庫。

一個組織良好、可搜索的知識庫是主動客戶服務的一個很好的例子，它可以幫助沮喪的客戶以最小的摩擦找到他們需要的答案。?

知識庫減輕了支持人員的負擔，使他們能夠更好地處理需要人情味的不太常見的投訴。

創建殺手級知識庫的核心是知道要放入什么。這很好地引導我們進入下一個技巧。

2. 記錄頻繁的投訴

研究表明，每收到一次投訴，就會有另外25 名不滿意的顧客根本懶得接電話。這意味著您收到的個人投訴可能比您想象的要廣泛得多。?

因此，要從整體上提高客戶體驗質量并構建最佳自助服務解決方案，請找到收集客戶投訴的方法，例如使用反饋表、使用社交聆聽工具等。然后您需要設計一個跟蹤投訴頻率的系統，因為分析是這里的關鍵。

他們會讓您深入了解您的大多數客戶正在努力解決的問題，并讓您能夠實施更好的系統和流程。

這樣，您就可以在潛在問題將滿意的客戶變成心懷不滿的客戶之前將其扼殺在萌芽狀態。

3. 管理期望（不要過度承諾）

在與憤怒的客戶打交道時，通過承諾不符合可能的解決方案來讓他們平靜下來是很誘人的。

問題是，當客戶的期望被您實際可以實現的現實所打破時，這只會讓客戶更加憤怒。

因此，相反，請預先解釋客戶需要等待多長時間才能獲得解決方案以及您可以做什么，而無需修飾。

大多數客戶都知道支持代理可以為他們做的事情的局限性，尤其是從一開始就明確設定了期望時。

當然，您可能會覺得您讓他們失望了，但是對客戶的期望保持誠實和透明會比替代方案贏得更多的信任。?

4. 練習積極傾聽

正如任何關系顧問都會告訴您的那樣，在解決困難時，傾聽是最基本的技能。

當客戶沮喪到足以抱怨時，他們想要的主要事情之一就是讓您了解這種沮喪。

事實上，諾丁漢經濟學院對 eBay 反饋的一項研究發現，當公司給出簡單的道歉而不是小額經濟補償時，心懷不滿的購物者愿意原諒公司的人數是前者的兩倍（45% 對 23%）。

因此，首先要在場，并仔細傾聽他們的擔憂。確保您的客戶感受到深深的認可。將他們所說的話轉達給他們，以確保您完全了解他們正在經歷的事情。

因為當客戶處于緊張狀態時，通常只是讓某人花時間傾聽他們的意見與獲得解決方案或下個月訂閱折扣一樣有意義。

如果過錯是你自己造成的，也試著真誠地道歉。說類似“我很抱歉你遇到這種情況”之類的話。關鍵是要真正做到這一點——你聽起來越人性化，道歉在緩和緊張局勢方面就越有效。

說到緊張，讓我們看看當您的客戶表現得不太冷靜時該怎么辦。

5. 分散壓力

當客戶帶著所有的槍火進來時，最好在事情發展成全面的混戰之前嘗試緩和局勢。

通常，積極傾聽足以冷卻客戶的血液。但是如果事情沒有平靜下來，你就需要使用其他方法來讓你重新控制局面。?

這里有幾件事情可以嘗試：

• 使用同理心：穿著顧客的鞋子散步。想想的時候，你是瘋了。您的客戶可能非常擔心這個問題將如何影響他們或他們的業務。告訴他們您了解他們正在經歷的事情并尋求共同點以建立富有成效的對話。
• 提出問題：不要做出防御性的陳述來轉移責任，而要嘗試開放式問題。詢問客戶他們認為解決問題的最佳方法。這會產生您站在客戶一邊的印象，并允許您實施他們的建議（或至少同意可行的折衷方案）。
• 讓他們發泄一下：被罵時要回嘴是人類的本能。但研究表明，憤怒會抑制你做出明智決定的能力。因此，相反，讓您的客戶一言不發地發泄一下。通常，他們會耗盡精力，讓您可以開辟更高效的溝通渠道。

6. 后續確認解決方案

您是否曾經在網上購買過東西，卻沒有收到訂單是否成功的確認？

如果你有，你就會知道那些試探性的時刻，每 15 秒熱切地刷新你的電子郵件收件箱可能會非常有壓力。

以類似的方式，有時即使您成功地為客戶解決了問題，他們也可能不會有同樣的感覺。換句話說，他們需要在這個問題上結束。?

為確保您的客戶真正滿意，請發送快速跟進電子郵件。?

這是一個可以竊取的模板：

嘿[客戶姓名]，

希望你做得很好。

只需跟進，看看您是否仍然對 [the issue] 有任何問題。如果有什么我可以幫忙的，請隨時告訴我——這就是我來這里的目的！

如果您有任何其他問題，請發送它們，我會盡快回復您。

祝一切順利，

[你的名字]

這里的想法是向每個客戶傳達您重視他們，并且您有興趣確保他們獲得最佳解決方案。

7. 超越使命召喚

我們已經討論過未能滿足客戶的期望就像將汽油放在熊熊烈火上一樣。

但反過來也是如此——超出客戶的期望可以消除最初促使他們抱怨的挫敗感。

以鞋類巨頭 Zappos 為例。Zappos 以其對卓越客戶服務的承諾而聞名，定期花費公司資金向客戶送花給不滿意的客戶。

雖然你不必去到這種香味濃郁的極端，但原理是一樣的。您應該竭盡全力超越客戶的期望。

為什么？因為這是修復受損關系的絕佳機會。此外，超過75% 的客戶表示他們會在獲得積極體驗后推薦一家公司，這也帶來了回報。

8. 不要追逐失敗的事業

有時造成的損害非常嚴重，以至于無論您做什么，您都會失去一位客戶。在這種情況下，最好讓客戶無摩擦地離開。

如果他們下令取消其帳戶，請不要嘗試在最后一刻進行任何絕望的保存。因為沒有什么比躲避和潛入障礙課程以停止向您付款更能讓您的客戶感到痛苦的了。

當他們已經將一只腳伸出門外時，您幾乎無能為力讓他們回來。相反，盡你所能把事情做好，從發生的事情中吸取教訓，并接受你無法贏得每一場戰斗。

請記住，僅僅因為客戶離開，并不意味著他們永遠離開了。但是在退出時困擾他們？這是確保它們永遠不會再次使您的門變暗的可靠方法。

充分利用客戶投訴

客戶投訴是開展業務中令人不快但不可避免的一部分。有時，它們看起來只是一堆你生活中不需要的壓力。

但偉大的企業會忽略表面的煩惱，看到投訴的實際價值。與 90% 以上不滿意的客戶不同，抱怨者努力建議您的業務可以改進的方法。

雖然會有一些人只是為了抱怨而想抱怨，但大多數人都能夠提供有價值的反饋來幫助你成長。

用 Daniel Kahneman 的話來說，“真正的直覺專業知識是從長期的經驗中學到的，對錯誤的良好反饋。”

盡可能多地感謝抱怨者，因為沒有他們，你會在黑暗中摸索，不知道要采取哪些步驟才能獲得更好的產品。