“您的來電對我們非常重要。請稍等?！?
在呼叫客戶支持時(shí)，我們都聽過這個(gè)熟悉的短語和其他人喜歡它 - 然后，分鐘過去了。
但是，客戶不想“請稍等”。一個(gè)麥肯錫的報(bào)告顯示，客戶的75％，期待你的支持團(tuán)隊(duì)在五分鐘內(nèi)做出回應(yīng)。這種類型的響應(yīng)是有代價(jià)的，但沒有必要一想到在客戶服務(wù)上花費(fèi)預(yù)算就開始出汗。
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幸運(yùn)的是，客戶服務(wù)自動化已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步，因?yàn)樗话〒芴栆悦鎸︻A(yù)先錄制的消息、無盡的菜單選項(xiàng)和爵士樂的電梯音樂。
相反，您可以使用最新的自動化工具和技術(shù)來縮短響應(yīng)時(shí)間、降低成本并提高客戶滿意度。
還好奇嗎？讓我們看看您可以如何自動化您的客戶服務(wù)以及您可以獲得哪些好處。
什么是自動化客戶服務(wù)？
是的，自動化客戶服務(wù)可能包括客戶在呼叫時(shí)導(dǎo)航的傳統(tǒng)多項(xiàng)選擇菜單——但這只是開始。例如，今天的自動化客戶服務(wù)可能包括：
- 自助服務(wù)門戶和知識庫
- 售票系統(tǒng)
- 帶有人工智能的聊天機(jī)器人
- 電子郵件和消息模板
- 解決問題的互動工具
當(dāng)您以正確的方式實(shí)施客戶服務(wù)自動化時(shí)，它會減少您的支持人員和客戶之間不必要或低效的互動次數(shù)。您能夠提供高質(zhì)量的多渠道支持，以便客戶隨時(shí)隨地獲得他們需要的東西。
擔(dān)心自動化會讓您失去個(gè)人風(fēng)格？即使您使用的是機(jī)器人，您也不必聽起來像機(jī)器人。您品牌的語氣是古怪、關(guān)懷還是樂觀？通過為自助服務(wù)門戶、機(jī)器人和電子郵件模板注入適合公司聲音的語言和風(fēng)格來展示它。
自動化客戶服務(wù)有什么好處？
當(dāng)您開始自動化您的客戶服務(wù)時(shí)，您可以期待很多好處。你可以：
- 提高響應(yīng)時(shí)間。借助知識庫和聊天機(jī)器人等自助服務(wù)，您可以立即做出響應(yīng)。
- 提高客戶滿意度。呼吁誰喜歡自助服務(wù)客戶的69％?。
- 增加銷售額。在一項(xiàng)研究中，52% 的受訪者聲稱在獲得積極的客戶服務(wù)體驗(yàn)后從公司購買了更多產(chǎn)品。
- 減少客戶流失。通過在與客戶第一次接觸時(shí)解決問題，您可以將客戶流失率降低多達(dá) 67%。
- 為您的支持團(tuán)隊(duì)騰出時(shí)間。IBM 的一項(xiàng)研究表明，聊天機(jī)器人可以解決多達(dá) 80% 的常規(guī)客戶服務(wù)問題。這讓您的團(tuán)隊(duì)專注于需要人工交互的案例。
- 削減成本。根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》，B2C 公司每次實(shí)時(shí)互動的平均成本超過 7 美元，而 B2B 公司則超過 10 美元。當(dāng)客戶轉(zhuǎn)向自助解決日常問題時(shí)，您可以節(jié)省大量資金。
- 減少錯(cuò)誤。知識庫文章和聊天機(jī)器人為所有客戶提供具有相同信息的一致支持。
- 提供多語言支持。您可以輕松設(shè)置多語言的知識庫或聊天機(jī)器人，而不會產(chǎn)生高額的額外成本。
如何自動化您的客戶服務(wù)
現(xiàn)在，當(dāng)您知道可以期待的一些好處時(shí)，這里有七種自動化客戶服務(wù)的方法：
1. 創(chuàng)建知識庫
自動化客戶服務(wù)的合適的第一步是創(chuàng)建知識庫。知識庫是用于存儲、創(chuàng)建和共享信息的集中式樞紐。您可以在內(nèi)部使用它來共享報(bào)告、新員工入職、維護(hù)政策文檔等等。和外部？是的，您猜對了 - 這是一款出色的客戶服務(wù)工具。
成功的客戶服務(wù)是關(guān)于在您和客戶之間以及公司內(nèi)部傳輸信息。知識庫以三種方式支持您的客戶服務(wù)：
自助服務(wù)。客戶可以使用自助服務(wù)門戶自行查找正確的信息。
指導(dǎo)客戶?？蛻舴?wù)人員通過將客戶發(fā)送到知識庫中的正確文章來加速或促進(jìn)解決方案。
通知工作人員?？头F(tuán)隊(duì)在與客戶溝通時(shí)可以使用知識庫找到正確的答案。
第一種方式可能是最重要的，因?yàn)橹R庫可讓您快速輕松地為客戶設(shè)置自助服務(wù)門戶。這是一種越來越受歡迎的解決方案，在一項(xiàng)調(diào)查中，多達(dá)77% 的受訪者使用自助服務(wù)支持門戶來解決他們的問題。
您甚至可以對門戶進(jìn)行自定義和品牌化，為通過您的網(wǎng)站訪問它的客戶提供完全無縫的體驗(yàn)。
那么，您在知識庫中分享了什么？例如，您可以分享：
以正確的方式開始：
- 創(chuàng)建您的知識庫。?
- 記下您的支持團(tuán)隊(duì)收到的最常見的支持請求或信息。
- 與您的支持人員一起創(chuàng)建分步說明，向客戶展示如何自己解決問題。對于信息請求，寫下客戶往往需要的信息類型。
- 添加使解決方案更易于理解的任何照片、插圖或視頻。
- 與您的支持團(tuán)隊(duì)共享知識庫，并要求他們在相關(guān)時(shí)將客戶引導(dǎo)至他們。
2. 建立服務(wù)臺系統(tǒng)
如果您還沒有，您可能需要一個(gè)幫助臺來有效地管理您收到的支持票。
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正確的幫助臺票務(wù)系統(tǒng)可以在票務(wù)提交過程中自動組織支持請求，而不必對傳入的消息進(jìn)行檢查和分類。只需讓客戶要求客戶在下拉菜單中選擇正確的選項(xiàng)，他們的信息就會直接發(fā)送給正確的代表。
您還可以從頭到尾了解每個(gè)支持問題。幫助臺還可以讓您看到誰在處理某件事，因此不會有問題落在椅子之間，也不會意外地被不同的團(tuán)隊(duì)成員多次回答。
以正確的方式開始：
- 確定幫助臺的目的。它只是外部（對于客戶）還是內(nèi)部（對于員工）？
- 考慮幫助臺需要哪些功能來滿足您獨(dú)特的業(yè)務(wù)需求。將它與您已經(jīng)在使用的其他應(yīng)用程序或工具集成會有所幫助嗎？您需要什么分析？
- 確定您需要跟蹤的關(guān)鍵指標(biāo)以及您將如何衡量它們。許多幫助臺軟件解決方案已經(jīng)具有分析功能——確保它易于理解并付諸行動。
- 制定幫助臺如何持續(xù)改進(jìn)整體客戶服務(wù)的計(jì)劃。例如，您是否會跟蹤日常問題或問題，以便在知識庫中添加解決方案？
3. 啟動自動回復(fù)消息
“他們有沒有收到我的消息？”?不要讓您的客戶感到疑惑——自動回復(fù)消息是您的朋友。例如，您可以：
- 確認(rèn)您已收到他們的支持請求
- 確認(rèn)支持結(jié)果，例如發(fā)送新貨件或記入發(fā)票
- 跟進(jìn)后期支持以征求反饋并確保他們滿意
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您可以自動個(gè)性化電子郵件以包含相關(guān)信息。雖然您不想假裝該消息是由人發(fā)送的，否則電子郵件沒有理由聽起來很公司化或生硬。在分享客戶需要的細(xì)節(jié)的同時(shí)保持您的品牌聲音。
以正確的方式開始：
- 確定有助于客戶感到被關(guān)心并在您的支持系統(tǒng)中循環(huán)的消息。
- 定義消息的目的。你需要溝通的一件事是什么？如果您需要向客戶提供大量信息，您如何創(chuàng)建易于理解和概述的層次結(jié)構(gòu)？
4. 使用預(yù)設(shè)回復(fù)
預(yù)設(shè)響應(yīng)是自動化一小部分客戶服務(wù)的最簡單方法之一。借助電子郵件模板，您的支持團(tuán)隊(duì)可以更快地做出響應(yīng)、節(jié)省時(shí)間并堅(jiān)持始終如一的高標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)。
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不，擁有模板不會將您的團(tuán)隊(duì)變成機(jī)器人。我們在這里看的不是全自動化，而是半自動化。相反，支持人員可以選擇最適合對話的消息，然后將其轉(zhuǎn)換為響應(yīng)客戶特定需求的個(gè)性化消息。
以正確的方式開始：
- 確定客戶服務(wù)一遍又一遍地寫的前 3-5 條消息。
- 將它們轉(zhuǎn)換為模板并添加應(yīng)自定義的字段，例如名稱或訂單號。
- 將模板添加到您的電子郵件提供商或使用專用應(yīng)用程序。
5. 添加聊天機(jī)器人
聊天機(jī)器人的范圍很廣，從具有簡單常見問題解答功能的基本機(jī)器人，到具有越來越先進(jìn)的人工智能、自然語言處理 (NLP) 和機(jī)器學(xué)習(xí)的對話機(jī)器人。
與知識庫一樣，聊天機(jī)器人可以進(jìn)行定制和品牌化，以與您的其他客戶服務(wù)體驗(yàn)相集成。您可能希望在您的網(wǎng)站上添加聊天機(jī)器人或使用它來響應(yīng)社交媒體查詢，例如通過 Facebook 信使或 Slack。為了獲得最佳結(jié)果，您將采用全渠道方法來響應(yīng)客戶，無論他們身在何處：
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那么為什么要添加聊天機(jī)器人呢？在客戶服務(wù)方面，聊天機(jī)器人為您提供三個(gè)顯著優(yōu)勢：
- 回答多達(dá) 80%的常規(guī)問題。例如，聊天機(jī)器人可以將客戶引導(dǎo)至相關(guān)知識庫文章以閱讀更多內(nèi)容以解決他們的問題。
- 立即回應(yīng)?？蛻魰⒓词盏綄λ麄兓拥幕貞?yīng)。
- 對傳入的支持請求進(jìn)行排序。讓聊天機(jī)器人處理初始信息收集，然后將客戶發(fā)送給合適的支持代表。
以正確的方式開始：
- 考慮您的客戶用來聯(lián)系客戶支持的渠道。大多數(shù)人訪問您的網(wǎng)站，還是您在社交媒體上收到很多請求？這些問題的答案將幫助您確定添加聊天機(jī)器人是否有意義，以及您應(yīng)該有哪些可用的聊天機(jī)器人頻道。?
- 老實(shí)說聊天機(jī)器人是機(jī)器人。您不是要欺騙客戶，而是要確保立即承認(rèn)他們對支持的需求。
- 聊天機(jī)器人不一定是客戶支持過程中的終點(diǎn)站。如果客戶需要額外幫助，他們是否可以與人工支持團(tuán)隊(duì)的成員聯(lián)系，或者他們是否會提交支持票？
6. 添加演練或產(chǎn)品導(dǎo)覽
根據(jù)您的公司提供的產(chǎn)品，為您的客戶添加演練或產(chǎn)品導(dǎo)覽可能是有意義的。它不僅有助于入職和保留，而且還可以成為您客戶服務(wù)體驗(yàn)的一部分。
（來源）
以正確的方式開始：
添加產(chǎn)品導(dǎo)覽或演練以幫助入門或展示新功能是否有幫助？如果您考慮添加它們，請記?。?/span>
- 使其清晰簡潔
- 添加客戶可以在進(jìn)行過程中完成的交互元素
- 如果客戶不需要指導(dǎo)，讓他們跳過
- 向客戶展示他們?nèi)绾潍@得額外支持，例如通過實(shí)時(shí)聊天
7. 實(shí)施高級自動化工具
希望您的客戶服務(wù)工具已經(jīng)很好地相互集成。但是，在某些情況下，您可能需要一些額外的幫助。通過添加自動化，您可以消除日常任務(wù)并節(jié)省時(shí)間。自動化工具可以設(shè)置“當(dāng)這個(gè)，然后那個(gè)”類型的事件鏈。
（來源）
例如，這些工具可以在收到特定類型的支持請求時(shí)通知支持人員，確認(rèn)訂單已發(fā)貨，或向支持團(tuán)隊(duì)發(fā)送有關(guān)預(yù)定支持電話的提醒。
以正確的方式開始：
- 您的支撐系統(tǒng)中是否存在容易落在椅子之間的間隙？例如，員工是否經(jīng)常忽略流程文檔中的特定任務(wù)？
- 考慮任何標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)，例如上傳文件或向特定技術(shù)支持隊(duì)列添加工單。您能否將事件鏈的一部分自動化以減少日常工作？
- 首先設(shè)置一些規(guī)則，并在面對客戶之前在內(nèi)部對其進(jìn)行測試。
總結(jié)
“公司必須適應(yīng)或失敗?！?Walker Information 2013 年報(bào)告中的這一戲劇性引述預(yù)測了 2020 年客戶服務(wù)的樣子。不管其他預(yù)測如何，很明顯，響應(yīng)迅速、以客戶為中心的支持是贏得和留住客戶的必要條件。
但滿足越來越高的客戶需求是有代價(jià)的。幸運(yùn)的是，最近的技術(shù)發(fā)展使各種規(guī)模的公司都有可能實(shí)現(xiàn)部分客戶服務(wù)的自動化，以保持競爭力。它不是取代人工客戶服務(wù)，而是對其進(jìn)行補(bǔ)充。
您可以設(shè)置一個(gè)先進(jìn)的 AI 聊天機(jī)器人，在客戶與之聊天時(shí)向他們學(xué)習(xí)，或者只是采用一個(gè)有用的幫助臺系統(tǒng)。無論如何，知識庫是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，因?yàn)樗箍蛻裟軌蛟趯で竽闹С种敖鉀Q他們的問題。它還使支持人員更容易與彼此和您的客戶互動。即使是最出色的聊天機(jī)器人也需要在某處獲取他們的信息。
