“您的來電對我們非常重要。請稍等。”?
在呼叫客戶支持時，我們都聽過這個熟悉的短語和其他人喜歡它 - 然后，分鐘過去了。
但是，客戶不想“請稍等”。一個麥肯錫的報告顯示，客戶的75％，期待你的支持團隊在五分鐘內做出回應。這種類型的響應是有代價的，但沒有必要一想到在客戶服務上花費預算就開始出汗。
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幸運的是，客戶服務自動化已經取得了長足的進步，因為它只包括撥號以面對預先錄制的消息、無盡的菜單選項和爵士樂的電梯音樂。
相反，您可以使用最新的自動化工具和技術來縮短響應時間、降低成本并提高客戶滿意度。
還好奇嗎？讓我們看看您可以如何自動化您的客戶服務以及您可以獲得哪些好處。
什么是自動化客戶服務？
是的，自動化客戶服務可能包括客戶在呼叫時導航的傳統多項選擇菜單——但這只是開始。例如，今天的自動化客戶服務可能包括：
- 自助服務門戶和知識庫
- 售票系統
- 帶有人工智能的聊天機器人
- 電子郵件和消息模板
- 解決問題的互動工具
當您以正確的方式實施客戶服務自動化時，它會減少您的支持人員和客戶之間不必要或低效的互動次數。您能夠提供高質量的多渠道支持，以便客戶隨時隨地獲得他們需要的東西。
擔心自動化會讓您失去個人風格？即使您使用的是機器人，您也不必聽起來像機器人。您品牌的語氣是古怪、關懷還是樂觀？通過為自助服務門戶、機器人和電子郵件模板注入適合公司聲音的語言和風格來展示它。
自動化客戶服務有什么好處？
當您開始自動化您的客戶服務時，您可以期待很多好處。你可以：
- 提高響應時間。借助知識庫和聊天機器人等自助服務，您可以立即做出響應。
- 提高客戶滿意度。呼吁誰喜歡自助服務客戶的69％?。
- 增加銷售額。在一項研究中，52% 的受訪者聲稱在獲得積極的客戶服務體驗后從公司購買了更多產品。
- 減少客戶流失。通過在與客戶第一次接觸時解決問題，您可以將客戶流失率降低多達 67%。
- 為您的支持團隊騰出時間。IBM 的一項研究表明，聊天機器人可以解決多達 80% 的常規客戶服務問題。這讓您的團隊專注于需要人工交互的案例。
- 削減成本。根據《哈佛商業評論》，B2C 公司每次實時互動的平均成本超過 7 美元，而 B2B 公司則超過 10 美元。當客戶轉向自助解決日常問題時，您可以節省大量資金。
- 減少錯誤。知識庫文章和聊天機器人為所有客戶提供具有相同信息的一致支持。
- 提供多語言支持。您可以輕松設置多語言的知識庫或聊天機器人，而不會產生高額的額外成本。
如何自動化您的客戶服務
現在，當您知道可以期待的一些好處時，這里有七種自動化客戶服務的方法：
1. 創建知識庫
自動化客戶服務的合適的第一步是創建知識庫。知識庫是用于存儲、創建和共享信息的集中式樞紐。您可以在內部使用它來共享報告、新員工入職、維護政策文檔等等。和外部？是的，您猜對了 - 這是一款出色的客戶服務工具。
成功的客戶服務是關于在您和客戶之間以及公司內部傳輸信息。知識庫以三種方式支持您的客戶服務：
自助服務。客戶可以使用自助服務門戶自行查找正確的信息。
指導客戶。客戶服務人員通過將客戶發送到知識庫中的正確文章來加速或促進解決方案。
通知工作人員。客服團隊在與客戶溝通時可以使用知識庫找到正確的答案。
第一種方式可能是最重要的，因為知識庫可讓您快速輕松地為客戶設置自助服務門戶。這是一種越來越受歡迎的解決方案，在一項調查中，多達77% 的受訪者使用自助服務支持門戶來解決他們的問題。
您甚至可以對門戶進行自定義和品牌化，為通過您的網站訪問它的客戶提供完全無縫的體驗。
那么，您在知識庫中分享了什么？例如，您可以分享：
以正確的方式開始：
- 創建您的知識庫。?
- 記下您的支持團隊收到的最常見的支持請求或信息。
- 與您的支持人員一起創建分步說明，向客戶展示如何自己解決問題。對于信息請求，寫下客戶往往需要的信息類型。
- 添加使解決方案更易于理解的任何照片、插圖或視頻。
- 與您的支持團隊共享知識庫，并要求他們在相關時將客戶引導至他們。
2. 建立服務臺系統
如果您還沒有，您可能需要一個幫助臺來有效地管理您收到的支持票。
（來源）
正確的幫助臺票務系統可以在票務提交過程中自動組織支持請求，而不必對傳入的消息進行檢查和分類。只需讓客戶要求客戶在下拉菜單中選擇正確的選項，他們的信息就會直接發送給正確的代表。
您還可以從頭到尾了解每個支持問題。幫助臺還可以讓您看到誰在處理某件事，因此不會有問題落在椅子之間，也不會意外地被不同的團隊成員多次回答。
以正確的方式開始：
- 確定幫助臺的目的。它只是外部（對于客戶）還是內部（對于員工）？
- 考慮幫助臺需要哪些功能來滿足您獨特的業務需求。將它與您已經在使用的其他應用程序或工具集成會有所幫助嗎？您需要什么分析？
- 確定您需要跟蹤的關鍵指標以及您將如何衡量它們。許多幫助臺軟件解決方案已經具有分析功能——確保它易于理解并付諸行動。
- 制定幫助臺如何持續改進整體客戶服務的計劃。例如，您是否會跟蹤日常問題或問題，以便在知識庫中添加解決方案？
3. 啟動自動回復消息
“他們有沒有收到我的消息？”?不要讓您的客戶感到疑惑——自動回復消息是您的朋友。例如，您可以：
- 確認您已收到他們的支持請求
- 確認支持結果，例如發送新貨件或記入發票
- 跟進后期支持以征求反饋并確保他們滿意
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您可以自動個性化電子郵件以包含相關信息。雖然您不想假裝該消息是由人發送的，否則電子郵件沒有理由聽起來很公司化或生硬。在分享客戶需要的細節的同時保持您的品牌聲音。
以正確的方式開始：
- 確定有助于客戶感到被關心并在您的支持系統中循環的消息。
- 定義消息的目的。你需要溝通的一件事是什么？如果您需要向客戶提供大量信息，您如何創建易于理解和概述的層次結構？
4. 使用預設回復
預設響應是自動化一小部分客戶服務的最簡單方法之一。借助電子郵件模板，您的支持團隊可以更快地做出響應、節省時間并堅持始終如一的高標準響應。
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不，擁有模板不會將您的團隊變成機器人。我們在這里看的不是全自動化，而是半自動化。相反，支持人員可以選擇最適合對話的消息，然后將其轉換為響應客戶特定需求的個性化消息。
以正確的方式開始：
- 確定客戶服務一遍又一遍地寫的前 3-5 條消息。
- 將它們轉換為模板并添加應自定義的字段，例如名稱或訂單號。
- 將模板添加到您的電子郵件提供商或使用專用應用程序。
5. 添加聊天機器人
聊天機器人的范圍很廣，從具有簡單常見問題解答功能的基本機器人，到具有越來越先進的人工智能、自然語言處理 (NLP) 和機器學習的對話機器人。
與知識庫一樣，聊天機器人可以進行定制和品牌化，以與您的其他客戶服務體驗相集成。您可能希望在您的網站上添加聊天機器人或使用它來響應社交媒體查詢，例如通過 Facebook 信使或 Slack。為了獲得最佳結果，您將采用全渠道方法來響應客戶，無論他們身在何處：
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那么為什么要添加聊天機器人呢？在客戶服務方面，聊天機器人為您提供三個顯著優勢：
- 回答多達 80%的常規問題。例如，聊天機器人可以將客戶引導至相關知識庫文章以閱讀更多內容以解決他們的問題。
- 立即回應。客戶會立即收到對他們互動的回應。
- 對傳入的支持請求進行排序。讓聊天機器人處理初始信息收集，然后將客戶發送給合適的支持代表。
以正確的方式開始：
- 考慮您的客戶用來聯系客戶支持的渠道。大多數人訪問您的網站，還是您在社交媒體上收到很多請求？這些問題的答案將幫助您確定添加聊天機器人是否有意義，以及您應該有哪些可用的聊天機器人頻道。?
- 老實說聊天機器人是機器人。您不是要欺騙客戶，而是要確保立即承認他們對支持的需求。
- 聊天機器人不一定是客戶支持過程中的終點站。如果客戶需要額外幫助，他們是否可以與人工支持團隊的成員聯系，或者他們是否會提交支持票？
6. 添加演練或產品導覽
根據您的公司提供的產品，為您的客戶添加演練或產品導覽可能是有意義的。它不僅有助于入職和保留，而且還可以成為您客戶服務體驗的一部分。
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以正確的方式開始：
添加產品導覽或演練以幫助入門或展示新功能是否有幫助？如果您考慮添加它們，請記住：
- 使其清晰簡潔
- 添加客戶可以在進行過程中完成的交互元素
- 如果客戶不需要指導，讓他們跳過
- 向客戶展示他們如何獲得額外支持，例如通過實時聊天
7. 實施高級自動化工具
希望您的客戶服務工具已經很好地相互集成。但是，在某些情況下，您可能需要一些額外的幫助。通過添加自動化，您可以消除日常任務并節省時間。自動化工具可以設置“當這個，然后那個”類型的事件鏈。
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例如，這些工具可以在收到特定類型的支持請求時通知支持人員，確認訂單已發貨，或向支持團隊發送有關預定支持電話的提醒。
以正確的方式開始：
- 您的支撐系統中是否存在容易落在椅子之間的間隙？例如，員工是否經常忽略流程文檔中的特定任務？
- 考慮任何標準任務，例如上傳文件或向特定技術支持隊列添加工單。您能否將事件鏈的一部分自動化以減少日常工作？
- 首先設置一些規則，并在面對客戶之前在內部對其進行測試。
總結
“公司必須適應或失敗。”?Walker Information 2013 年報告中的這一戲劇性引述預測了 2020 年客戶服務的樣子。不管其他預測如何，很明顯，響應迅速、以客戶為中心的支持是贏得和留住客戶的必要條件。
但滿足越來越高的客戶需求是有代價的。幸運的是，最近的技術發展使各種規模的公司都有可能實現部分客戶服務的自動化，以保持競爭力。它不是取代人工客戶服務，而是對其進行補充。
您可以設置一個先進的 AI 聊天機器人，在客戶與之聊天時向他們學習，或者只是采用一個有用的幫助臺系統。無論如何，知識庫是一個堅實的基礎，因為它使客戶能夠在尋求您的支持之前解決他們的問題。它還使支持人員更容易與彼此和您的客戶互動。即使是最出色的聊天機器人也需要在某處獲取他們的信息。
