如果您已經經營了一段時間，您就會知道獲得新客戶比保留現有客戶更昂貴。但是，如何投資一種工具來幫助您以經濟高效的方式做到這兩點？
社區論壇可以幫助您做到這一點。事實上，一項調查顯示品牌社區論壇有助于：
- 66% 的受訪者提高了客戶保留率，
- 68% 獲得新的潛在客戶，并且
- 銷售額增加 55%。
那么，什么是社區論壇，您可以從中獲得什么好處？
什么是社區論壇？
社區論壇是社區成員提問和回答問題的地方。有兩個版本：內部和外部社區論壇。
內部社區論壇
內部社區論壇是員工可以討論公司事務的私人空間。例如，您可以將其用于：
- 分享公司或行業新聞。
- 從公司的其他團隊那里獲取有關您最新想法的反饋。
- 分享從完成的項目中吸取的經驗教訓。
- 討論啟動新策略的最佳方式。
- 試水并為即將到來的變化買單。
內部社區論壇在員工和不同團隊之間建立互動并形成更牢固的聯系。
外部社區論壇
外部社區論壇允許員工和用戶討論貴公司的公共方面。例如，您可以使用論壇來共享有關公司的信息、征求反饋和識別錯誤。
用戶可以向論壇提出以下問題：
- 我如何解決問題“X”？
- 為遠程團隊實施此產品的最佳策略是什么？
- 你能添加這個新功能嗎？
- 你什么時候發布下一次更新？
這些問題可以由專職人員、其他社區成員或組合來回答。
總之，社區論壇有幾個主要功能，包括支持、反饋和協作。這些功能對于兩種類型的社區論壇是相似的：
（來源）
在我們深入探討社區論壇的功能和優勢之前，值得注意的是直接投資回報率。Higher Logic 的 2020 年報告顯示，內部和外部社區論壇都看到了可衡量的投資回報率。然而，投資回報率的變化很大：內部社區的平均投資回報率為 1,967%，而外部社區的平均投資回報率為 6,130%。
社區論壇要考慮的功能
那么，您需要哪些社區論壇功能？一些最關鍵的包括：
- 輕松概覽。類別、標簽和清晰的內容層次結構使用戶更容易導航。
- 突出信息。關注重要信息和新聞有多容易？
- 定制。該工具是否靈活以適應您獨特的定制需求？它可以和你一起擴展嗎？
- 易于使用。普通用戶能否輕松地注冊帳戶、瀏覽和貢獻論壇？
- 很棒的搜索工具。工具越好，它就越能將用戶的搜索與正確的討論相匹配——這意味著您需要處理的重復問題更少。
- 分析。通過分析，您可以查看有多少人訪問了看板、他們如何使用它以及答案有多大用處。
- 搜索引擎優化。您想保持論壇可搜索以吸引自然流量嗎？那么考慮 SEO 的論壇工具是一個不錯的選擇。
- 集成。該工具是否與您需要的其他工具很好地集成？您能否為您網站的訪問者創造無縫體驗？
擁有社區論壇的好處
讓我們來看看成功實施社區論壇后可以期待的一些優勢。
改善客戶服務
客戶可以轉向社區論壇，看看他們的問題是否已經解決。如果他們找到了正確答案，他們就不必聯系您的客戶服務。這可以為您的支持人員騰出時間處理更棘手的案例。
如果問題不存在，用戶可以開始一個新主題，答案對他們和未來的用戶都有好處。
社區論壇也可以超越客戶支持通常的技術重點。例如，用戶可以討論和分享策略、提示和技巧。
提高客戶忠誠度和參與度
Internet Research 上發表的一份報告表明，共同創造是用戶體驗的重要組成部分。它會吸引更多的社區成員參與，并增加口碑。
63% 的論壇成員覺得在論壇中經常或一直被聽到。通過提供一個有用的地方來討論您的產品或服務，您可以增加用戶的信任度和參與度。這種參與是有形的，因為平均論壇中 70% 的用戶貢獻了答案，平均活躍用戶每年分享六個回復。
獲得巨大的投資回報率
根據 Higher Logic 的 2020 年報告，平均社區論壇的投資回報率為 4,530%。投資回報率隨著時間的推移而增加，從第一年的 1,469% 開始，十年后上升到 5,315%。同時，隨著論壇的老化，每位用戶的成本急劇下降。
雖然可擴展性是降低成本的一個原因，但最重要的一個原因是您建立了一組已回答的問題。新用戶可以輕松訪問和使用信息，而無需您的支持人員進行額外的工作。
通知客戶
論壇通常具有帶有搜索功能的起始頁和不同論壇類別的概述。起始頁是分享即將發生的更改、發布公告和突出顯示事件的絕佳機會。
識別問題
隨著客戶習慣于訪問社區論壇解決他們的問題，他們也會在這里報告錯誤或分享任何用戶體驗問題。許多支持論壇為這些類型的報告提供了一個單獨的類別，因此設計人員或產品開發人員可以輕松查看它們。
改善搜索引擎優化
一些面向客戶的外部社區論壇需要用戶登錄才能訪問。您還可以選擇公開分享論壇，并允許在 Google 上進行搜索。公開可用的論壇會增加自然流量并引導已轉向 Google 的用戶找到您的答案。
遠離 Facebook 的控制
Facebook 群組是另一種創建社區討論的流行方式。然而，Facebook 群組對于用戶和主持人來說都很難概覽，搜索功能很差，并且需要用戶擁有 Facebook 個人資料才能參與。
使用專用的社區論壇工具，您可以跳過整體有限的功能和需要遵循 Facebook 的規則，而是根據您自己的規則主持社區討論。
根據客戶需求獲取新創意
在一項社區調查中，90% 的受訪者使用建議來改進他們的產品或服務。論壇是收集功能請求、獲得優先開發幫助以及從專門的客戶群獲得想法反饋的理想場所。
獲取客戶成功案例
社區論壇為您提供了一個絕佳的機會來確定滿意的客戶以納入案例研究和推薦。您可以直接聯系熱情的用戶，也可以使用討論主題邀請他們與您聯系。
如何利用知識庫最大化社區論壇
正如我們已經看到的，社區論壇有助于減輕客戶支持人員的壓力。也就是說，仍然需要回答傳入的問題。回答未搜索或未找到滿意答案的客戶重復提出的問題可能需要花費大量時間。
這是知識庫派上用場的地方。知識庫是一個中央樞紐，您可以在其中存儲、維護和共享信息。在內部，您可以使用它與同事共享報告和協作處理文檔。在外部，它們非常適合作為客戶的自助服務門戶，通常包括常見問題解答、教程和故障排除。
社區論壇與知識庫相得益彰的主要原因有兩個：
- 如果在知識庫中回答了問題，客戶可能不需要首先在論壇中提問，并且
- 您的支持團隊和其他社區成員可以鏈接到知識庫來回答問題。
這是一個成功的組合——多達 77% 的以支持為中心的社區論壇也有知識庫。
這里有四件事要記住：
1. 制定策略
如果沒有計劃，您可能會冒著建立一個不能完全幫助您實現目標的論壇的風險。這就是為什么首先考慮您為什么需要一個論壇以及您將如何使用它是有用的。
例如，您需要什么樣的類別？你會審核答案嗎？貴公司誰來回答這些問題？您將跟蹤哪些指標？通過從一開始就制定策略，您就有更大的機會獲得想要的收益。
2. 打造無縫體驗
當用戶從您的網站導航到知識庫然后再到社區論壇時，您能否提供無縫的支持門戶體驗？自定義知識庫和社區論壇，讓他們保持品牌。
雖然徽標、顏色和字體是一個良好的開端，但無論您希望顯得友好、古怪還是知識淵博，您還需要保持答案的語氣一致。
3. 用知識庫文章回復論壇問題
您是否有一篇文章可以解釋客戶面臨的問題，或者至少是其中的一部分？例如，也許您要求客戶完成特定教程，然后提供適合客戶獨特需求的定制建議（例如 CSS 代碼）。
4. 根據需要擴展您的知識庫
您的客戶服務團隊或社區論壇是否收到許多相同類型的問題？您是否發現自己為客戶提供了很好的解釋以解決常見問題？把它變成知識庫文章！這樣，您將減少未來在該問題上對客戶支持的需求。
總結
社區論壇可以幫助您提高客戶參與度、降低客戶服務成本并獲得寶貴的產品反饋。當與知識庫結合時，論壇變得更加強大。
本文列出了幾個有用的社區論壇功能。其中許多也是知識庫所必需的，例如出色的搜索工具、創建和編輯答案的簡單方法以及高級分析。
