客戶參與使品牌與客戶的關(guān)系不僅僅是金錢——它基于具有持續(xù)價值和回報的真實人際互動。?
心理學(xué)研究表明，客戶根據(jù)情緒反應(yīng)做出決定，并在之后證明他們的決定是正確的。?
這就是為什么我們應(yīng)該盡我們所能增加參與度，并與我們的客戶建立積極的情感交流。
什么是客戶參與？
客戶參與意味著通過不同渠道與您的客戶互動，從他們第一次接觸您的品牌到他們第一次購買。?
游戲的目的是與他們建立關(guān)系并贏得他們的忠誠度。參與可以通過任何渠道進(jìn)行，例如：電子郵件、電話、社交媒體、社區(qū)論壇或?qū)崟r聊天。?
在銷售和服務(wù)的新規(guī)則中，David Meerman Scott 談到了銷售和服務(wù)中發(fā)生的根本變化。?
很大程度上由于能夠在網(wǎng)絡(luò)上自由查找信息，消費者現(xiàn)在負(fù)責(zé)。銷售過程不再有任何神秘感。我們也不再向觀眾廣播——交流是雙向的和即時的。?
同時，隨著服務(wù)水平的提高，客戶有了無限的選擇。在某種程度上，客戶參與是一種新的營銷方式，我們也應(yīng)該向現(xiàn)有客戶進(jìn)行營銷。?
這就是我們?nèi)绾瓮ㄟ^建立互惠意識，使我們的品牌和產(chǎn)品在客戶心目中處于首位和中心位置。當(dāng)我們給予客戶時，他們更有可能想要回饋我們。我們不認(rèn)為它們是理所當(dāng)然的。
我們不再專注于單一的營銷理念，而是激發(fā)客戶與品牌之間的持續(xù)對話。?
我們正在擺脫向客戶追加銷售的傳統(tǒng)模式，而是為他們提供個性化的互動，幫助他們從我們銷售的產(chǎn)品中獲得更多價值。?
這就是為什么與客戶互動可以改善整體客戶體驗（CX 是客戶對他們與我們品牌的每次互動的看法）。?
為什么客戶參與很重要？
有一些非常好的理由專注于客戶參與。84% 的客戶表示，公司提供的體驗與產(chǎn)品和服務(wù)同等重要，比前一年的 80% 有所增加。?
和9個10層的美國人愿意支付更多更好的客戶體驗。參與的客戶不僅花費更多，而且流失的可能性也更小，更有可能將您推薦給他們的朋友。
客戶參與通過提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶擁護(hù)度對您的底線產(chǎn)生積極影響。?
品牌擁護(hù)者在您的品牌上花費更多，還會向其他人推薦您的品牌。客戶參與可提高客戶終身價值并減少客戶流失。
Salesforce 工業(yè)執(zhí)行副總裁Neeracha Taychakhoonavudh表示：“客戶現(xiàn)在擁有如此強大的力量。“因此，無論您在哪個行業(yè)，了解您的客戶并了解他們的需求對于成功都至關(guān)重要。”
更高水平的客戶參與會帶來更多的品牌資產(chǎn)。品牌資產(chǎn)是客戶相信您的品牌在您的特定消費類別中能夠達(dá)到或超過他們期望的程度。?
參與度越高，客戶就越信任您的品牌，并且他們更有可能選擇您而不是競爭對手。
預(yù)期上升的影響
每當(dāng)像亞馬遜或星巴克這樣的領(lǐng)先消費品牌提高客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)時，客戶就會開始期望所有企業(yè)至少達(dá)到該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?
如果亞馬遜提供一日快遞服務(wù)，那么這是其他電子商務(wù)公司需要爭取的。我們不僅必須專注于我們的客戶，而且還必須密切研究我們的競爭對手，以便我們能夠在經(jīng)驗方面與他們提供的產(chǎn)品相匹敵或超越他們。
這種健康的競爭對提高客戶的期望產(chǎn)生了指數(shù)級的影響，但希望這是一個能夠提升所有船只的上升趨勢。?
了解在客戶體驗領(lǐng)域競爭的必要性的公司將比僅關(guān)注價格或產(chǎn)品的公司更成功。
話雖如此，客戶將看穿噱頭和不真誠的營銷策略。唯一可行的選擇是真正投資于留住客戶，他們是利潤和增長的驅(qū)動力。?
在努力爭取明星之前，建立信任，涵蓋基礎(chǔ)知識并始終如一地滿足客戶的期望。
現(xiàn)在，讓我們繼續(xù)討論可操作的內(nèi)容！
吸引客戶的 6 種策略
1. 以您的客戶為中心
客戶參與的本質(zhì)意味著我們必須將注意力轉(zhuǎn)向客戶，使用觀察和同理心來確定客戶最希望如何與我們互動。?
我們不一定是我們的客戶，但我們確實與他們密切合作。最重要的是，您吸引客戶的方式將根據(jù)您自己的特定客戶群量身定制。?
也許他們是一群喜歡參與社交媒體的人。也許他們最好通過源源不斷的有價值的內(nèi)容來幫助他們解決問題并學(xué)習(xí)有用的技能。只有你能決定。
2. 通過獲取反饋了解您的客戶
與您的客戶互動是一個積極的反饋循環(huán)。有時客戶會主動聯(lián)系，例如通過投訴，有時您會主動聯(lián)系，例如在社交媒體和電子郵件上宣傳一些有價值的常青內(nèi)容。
即使客戶有時會提供反饋，也要在客戶提出要求之前嘗試預(yù)測他們的需求。?
研究客戶旅程并定制您的產(chǎn)品，以便更輕松地與您的品牌互動。?
通過分析客戶對趨勢和模式的反應(yīng)，利用反饋表更好地了解客戶。
3. 設(shè)備和渠道不可知
在與客戶互動時，與設(shè)備和渠道無關(guān)。?
讓客戶選擇他們的互動方式并實時響應(yīng)您的業(yè)務(wù)。確保您的所有客戶通信都集成到同一個平臺中。
4. 打破部門孤島
阻止部門孤島，并以客戶為中心制定戰(zhàn)略。公司中的任何人都應(yīng)該有權(quán)與客戶打交道，而無需將任何人推薦給其他團隊成員。?
您應(yīng)該圍繞您的客戶構(gòu)建您的運營，以便每個團隊都按照相同的劇本工作。客戶不應(yīng)注意到營銷和支持之間的溝通有任何差異。?
如果客戶對軟件有問題，讓他們直接聯(lián)系開發(fā)團隊尋求幫助。
5. 細(xì)分您的數(shù)據(jù)
并非所有客戶都有相同的需求。您可以將它們分組到特定類別或細(xì)分中，并向它們發(fā)送有針對性的消息。?
當(dāng)您細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)時，您可以更好地個性化您的消息。您可以用正確的想法傳遞正確的消息，這些消息經(jīng)過優(yōu)化，可以在正確的時間以最佳頻率（不要太少也不要太多）發(fā)送。
這意味著您仍然可以與您的客戶進(jìn)行整體交流，但他們更容易接受您嘗試發(fā)送的消息。?
6. 投資自助服務(wù)
68% 的客戶現(xiàn)在更喜歡自助服務(wù)，您可以通過客戶知識庫提高客戶參與度。這可以提高您與客戶實時互動的能力。?
他們可以自己解決許多問題，而不是等待代理可用。您可以利用現(xiàn)有資源幫助更多客戶并保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
考慮使用Helpjuice 之類的解決方案來構(gòu)建您的客戶支持知識庫。
需要注意的障礙
很難衡量客戶參與計劃的真正價值，但您可以使用一些方法。凈推薦值調(diào)查可以告訴您客戶對您品牌的忠誠度。?
客戶滿意度評分調(diào)查還可以提供有關(guān)客戶對特定交互的感受的實時反饋。
忙碌時很容易養(yǎng)成被動反應(yīng)的習(xí)慣，但您應(yīng)該致力于建立一種主動的客戶參與模式。?
這意味著要考慮阻礙我們客戶成功的障礙，并在他們遇到問題之前伸出援手。?
不要等到客戶抱怨后再與他們交談——這都是個性化和充分利用數(shù)據(jù)的一部分。
您必須提供足夠的支持預(yù)算和人力。如果您的重點是改善客戶體驗，那么與骨干員工作斗爭是沒有好處的。?
營銷和支持（面向客戶的團隊）必須使客戶體驗無縫。消息傳遞必須保持一致，交互應(yīng)該基于單一的事實來源——每個人都與共同的公司價值觀相關(guān)聯(lián)。
結(jié)束客戶參與
不要隨著客戶體驗標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高而掉隊。客戶參與是改善客戶體驗和保持行業(yè)競爭力的重要組成部分。?
當(dāng)客戶覺得您重視他們時，他們會以忠誠度、增加支出和推薦來獎勵您。
我們現(xiàn)在正在打破劃分業(yè)務(wù)和客戶的舊界限，將客戶視為品牌的一部分，就像對待員工一樣。?
我們必須讓我們的客戶與我們一起踏上旅程，并賦予他們成功的能力。
